Почему ваши клиенты уходят к конкурентам?

Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам. Он мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях, с которыми работает. Созданные им продающие тексты и маркетинговые стратегии принесли его заказчиками дополнительные $10 000 000.

Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот какую еще «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение найти причины ухода клиентов».

Вот три основные причины, по которым конкуренты забирают клиентов, переставших пользоваться услугами той или иной компании:

смена местожительства и сферы деятельности;
отрицательный пользовательский опыт;
о вашей компании попросту забыли.

Эти причины лежат на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:

«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».

Если вас интересует вопрос, как вернуть клиентов от конкурента, описанные в этой статье приемы и техники помогут и в этом.

Скромность губит продажи!

Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру «продавать, переминаясь на каблуках от смущения».

«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории, тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу, и все — стартаперы стесняются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».

Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом и в один прекрасный день уйти к его конкуретнам?

Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть постоянным клиентом, но вы не постесняетесь воспользоваться услугами его конкурента, только потому что он заявляет, что предлагает более продвинутое решение вашей проблемы.

Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.

Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов уходили от них к конкурентам, показало: 68% респондентов прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».

Иначе говоря, у клиентов была проблема, у продавца было средство ее решения, и оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, необходимой, чтобы убедить покупателя, что решение проблемы есть и результаты его применения будут самыми положительными.

Подобную ошибку бизнес может совершить как в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и после продажи: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от вас.

Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:

Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
Как вы информируете клиентов обо всем, чем вы можете им помочь?
Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные полезные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell)?
Что вы делаете, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?

Чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?

Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем, не имеющих никакой реальной ценности.

Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж

Многие владельцы компаний считают поддержку и продажи несовместимыми. Возьмем, к примеру, и, в частности, технологию Lead Nurturing с настроенными сегментами автоответчика, где в большинстве случаев follow рассылки буду построены вот так:

# 1 — контент;
# 2 — контент;
# 3 — контент;
# 4 — призыв к действию (продажа);
# 5 — контент;
# 6 — контент;
# 7 — призыв к действию (продажа)

…И так далее, и тому подобное.

«Это неправильно, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вам нужно внести в свою маркетинговую стратегию одно простое изменение. Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента, — вот и весь секрет!».

Вот обновленная схема рассылки:

# 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
# 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.

«Я использовал эту схему со многими, многими, многими клиентами — она работает». Если вас интересует вопрос, как переманить клиентов у конкурентов, то данная емейл-стратегия поможет и в этом. Вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным, и в это же время исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды:

об уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
о полном ассортименте ваших УТП;
о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка );
почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!

Станьте «доверенным советником»

Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга намного лучше, чем продукты и услуги конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно, с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.

Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь идет не только о продаже: вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.

Практическое применение

Первый шаг, ведущий к успеху, — преодоление страха перед тем, что, заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:

Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору, — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.

Чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что вы продаете, чем ваше предложение выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.

Вот несколько способов практического применения этого метода:

Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.

Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчики каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.

Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваших более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы донести до них свой оффер, вы оказываете медвежью услугу в первую очередь себе. .

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎