Практически все опрошенные нами девелоперы и собственники зданий считают, что обслуживание лифтов на их объектах «могло бы быть значительно лучше». Лифтовый рынок в Москве еще со времен СССР имеет не слишком добрую славу закрытого и бюрократизированного. При этом сами фирмы-производители называют его высоко конкурентным и «очень сложным», приводя примеры образования все новых и новых компаний. Недавний же прецедент - уход из Schindler части сотрудников и создание ими своей компании, - по оценкам экспертов, вполне может стать законодателем новых течений.

Среди зубров лифтового хозяйства Москвы традиционно называются четыре западных компании: Schindler, Otis, ThyssenKrupp Elevator и KONE. Лифты именно этих производителей установлены практически во всех бизнес-центрах класса А и В. «Otis занимает более половины рынка, у компании есть завод в Санкт-Петербурге, что позволяет им быстро поставлять и ремонтировать лифты. Остальная часть примерно поровну распределена между другими производителями. Лифты KONE чаще всего устанавливаются в высотных зданиях. Кроме перечисленных сейчас активно развиваются на российском рынке лифты Sigma компании LG», -считает Дикер Бабюр, вице-президент Storm Properties. С ним согласен Викторас Степонкус, инженер по механическим системам HSG Zander: «Otis - относительно недорогое оборудование, в том числе в обслуживании. Но вот для БЦ и ТЦ высокого класса картина несколько иная: из двадцати объектов класса А и В+, находящихся в нашем обслуживании в Москве, примерно 50% оснащены оборудованием KONE. Эта компания имеет большой склад запасных частей в Подмосковье, внушительный штат технического персонала, что позволяет оперативно производить ремонт и заме¬ну». Немецкая Schindler зачастую делает инвестору (заказчику строительства) очень выгодные ценовые предложения на поставку лифтового оборудования, делится Евгений Зайцев, коммерческий директор УК «ЛВН-Менеджмент». По оценкам Константина Пыресева, директора московского филиала компании MD Facility Management, Otis и KONE контролируют примерно 20% рынка пассажирских и грузовых лифтов в целом по России. Обе компании работают в классе «премиум», где цена на оборудование варьируется от $50 тыс. Сами крупные игроки в оценках своей и чужой доли на рынке весьма сдержанны и зачастую вовсе отказываются от комментариев, как, например, в Otis. В том, что рынок поделен между большой двойкой или четверкой, не согласны в Schindler. «Четкого "водораздела" нет, - считает Константин Давыденко, директор Московского региона по продажам, монтажу и сервисному обслуживанию Schindler. - Конкуренция сейчас очень высока, и ее чувствуют все - и большие, и маленькие. Да, у нас большой опыт и новейшие технологии. Но на рынке постоянно появляются новички, которые стараются предложить в первую очередь практически демпинговые цены. Кроме того, у таких фирм очень персонифицированные, почти личные отношения с клиентами, и это нельзя недооценивать». О том, что лифтовый рынок стремительно меняется в пользу «доверительного сервиса», говорили практически все эксперты. Недавний уход из Schindler сотрудников (по неофициальным данным, недовольных тем, что на них «повесили» по 150 лифтов без увеличения оплаты) и создание собственной компании «Альфатэк» - явление того же порядка: фирма делает ставку именно на «уютный сервис». «У нас много амбиций и знаний, но сегодня клиенту уже неинтересны просто привлекательные цены, -считает Дмитрий Плужников, генеральный директор «Альфатэк». - Девелоперы и собственники зданий все больше ценят индивидуальный подход: например, у каждого нашего клиента свой персональный менеджер. Мы изначально хотим работать на опережение с привлечением сотрудников, а не заказчиков». Альфатэковскую «уютность» уже сейчас оценили в Управлении делами Президента РФ, Минобороны России и нескольких известных торговых и бизнес-центрах. На условиях анонимности некоторые игроки рынка real estate говорили о том, что уже перезаключили или готовы заключить с компанией контракты, а в качестве преимущества назывались не только иной подход и низкие цены, но и собственный склад. Благодаря последнему «Альфатэк» обещает ремонтировать механизмы в течение 3-5 дней, что по меркам этого сегмента, где ремонт из-за ожидания новых запчастей иногда затягивается на месяц, случай беспрецедентный.

НЕЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМАЕсли на объекте установлены, например, лифты Otis, то их обслуживает сервисное подразделение компании-производителя. Таким образом, большинство объектов, действительно, поделено между производителями, что влечет за собой огромное число клиентов (на лифты, в лучшем случае, забегают «посмотреть») и срыв сроков приезда мастера. В случае поломки лифта представитель компании обязан приехать на объект в течение часа, но эти сроки нарушаются в девяти из десяти случаев, что вызывает бурю возмущения у арендаторов. Кроме того, у большинства производителей небольшие складские мощности с минимальным резервом запасных частей, поэтому редкую деталь из-за особенностей российской таможни можно ждать более месяца. В это время лифт, естественно, стоит. «Наличие склада с полным ассортиментом ЗиП, расходных материалов для основных моделей производителя лифтового оборудования - удовольствие дорогое, - поясняет Евгений Зайцев из УК «ЛВН-Менеджмент». - Как правило, на период действия гарантии компании-производителя собственник здания заключает договор на техническое обслуживание лифтового оборудования с ее сервисным подразделением. Далее в случае недовольства качеством обслуживания или желания снизить затраты на техническое обслуживание собственник вправе заключить договор с российской сервисной компанией. Зачастую такие компании приобретают необходимое ремонтное оборудование, ЗиП и расходные материалы через представительство производителей в России или импортируют из-за рубежа. Опыт российских компаний, успешно обслуживающих лифтовое оборудование ведущих мировых производителей, показывает возможность входа в данный сегмент новых игроков». Качество обслуживания грузоподъемных механизмов в Москве, действительно, нередко оставляет желать лучшего, считает Сергей Судак, генеральный директор Colliers International FM. Но причина не столько в квалификации персонала, сколько в том уровне нагрузки, которая ложится на специалистов. Как известно, до кризиса 2008 года строительство велось очень активно и большими объемами. Темпы же подготовки профильных специалистов явно отстают. В какой-то момент стало ясно, что сравнительно небольшое количество сотрудников вынуждено брать на себя все большую нагрузку.

Виктор СтепонкусИнженер по механическим системам HSG ZANDER- В случае форс-мажорных ситуаций УК здания достаточно ограничена в действиях, поэтому нам важно иметь в партнерах надежную компанию по сервисному обслуживанию лифтового оборудования. Важна быстрая поставка запчастей и ремонт, а следовательно, склад запчастей у подрядчика и необходимое количество квалифицированного персонала для ремонта. Во многих случаях мы можем применить только оригинальные запасные части, приобретаемые через подрядчика, проводящего техническое обслуживание, так как, например, на установку китайских аналогов, приобретенных самостоятельно, производители не дают гарантию. После ввода в эксплуатацию нового оборудования целесообразно договориться со специализированной лифтовой компанией о присутствии на объекте электромеханика. В данной услуге заинтересованы обе стороны, так как частые остановки лифтов (в том числе и с пассажирами) могут быть устранены без участия аварийных служб и в очень короткое время.

В итоге сложилась ситуация, когда один специалист отвечает за 100-150 единиц техники. «Хорошо обслужить 100 лифтов в течение месяца невозможно в силу географической разбросанности зданий, различий в количестве установленного лифтового оборудования на объектах и других объективных причин, считает Сергей Судак. В результате представители компаний, обслуживающих грузоподъемное оборудование, стали выезжать в основном на аварийные вызовы. Заниматься же плановым осмотром и ремонтом у них просто не было времени».Заложниками ситуации стали собственники объектов и арендаторы. До недавнего времени, по оценкам некоторых девелоперов, конкуренции на рынке подрядных организаций, обслуживающих лифты, не было. Рынок делился компаниями еще на этапе разработки проектных решений: когда решался вопрос о том, лифты какой марки будут инсталлированы на объекте, контракт на сервисное обслуживание автоматически получала компания-производитель. При таком подходе условия сотрудничества диктовали именно подрядчики. Например, камнем преткновения долгое время был пункт, регулирующий время реагирования сервисной организации на аварийную ситуацию. Во всем мире существует практика, при которой лифтовики приезжают на срочный вызов не позднее, чем через 15 минут после сообщения. В России же, повторимся, зачастую не реагируют и в течение часа. Впрочем, Дмитрий Плужников считает, что в московских реалиях нужно стремиться не к сокращению периода ожидания специалиста при аварии, а к снижению вероятности критических ситуаций.Другое правило. Согласно техническому регламенту, вызволять застрявших в лифте людей могут только сотрудники сервисной компании. Лифтеры, находящиеся в штате управляющей компании, делать этого не имеют права в силу отсутствия соответствующих сертификатов и профессиональных допусков - их зона ответственности простирается только на эксплуатацию лифтов. Единственное, что может и должна делать УК в случае поломки лифта, это вызвать сервисную компанию и вывести этот лифт из эксплуатации. Затем выясняется причина поломки и уже вместе с собственником определяется дальнейший алгоритм действий: покупка запчастей, ремонт или даже замена механизма. Все описанное затягивается обычно на месяц.

СТАРЫЕ НОВЫЕ ИГРОКИВ этом свете появления на рынке новых структур, имеющих к тому же большой опыт работы с лифтами и готовых взять на себя решение описанных проблем, игроки ждут с нетерпением. «Случай с "Альфатэк" - не первый случай появления потенциально сильных конкурентов "большой четверки". Например, на рынке известна компания "Орион Спец Монтаж", созданная бывшими сотрудниками ThyssenKrupp Elevator», - говорит Викторас Степонкус. Один из нынешних лидеров - компания Schindler- в свое время вышла на российский рынок с покупкой «Лифтремонта» и последующей ее реорганизацией «под себя». Да и «Альфатэк», по мнению Евгения Зайцева, начнет завоевывать рынок с обслуживания хорошо им известного оборудования Schindler, а потом уже доберется до остальных: «Конечно, при желании крупные западные производители могут усложнить логистику поставки ЗиП, расходных материалов и оборудования новым участникам рынка, особенно это касается компаний, использующих логистику представительств производителей».С последним категорически не согласен Константин Давыденко: «Мы поддерживаем позицию открытой конкуренции. Даже своим прямым конкурентам мы всегда продаем запчасти для лифтов Schindler, равно как и сами можем приобретать что-то у конкурирующих фирм. Это этика компании, и она никогда не будет нарушена». С тем, что проблем с предоставлением запчастей не будет, согласны и другие участники рынка: многие лифтовые компании открыли свои заводы в Китае, обороты производств выросли на порядок; отказывать потенциальным покупателям в таком случае было бы просто безумием. В «Альфатэк» заметили, что уже сейчас налажены все контакты среди иностранных и локальных партнеров. «Любые крупные западные компании придерживаются такой политики: клиенту нельзя отказать, даже прямому конкуренту, ибо он все равно твой клиент», - говорит Дмитрий Плужников.Впрочем, большинство опрошенных нами собственников и специалистов из УК считают, что основательного передела рынка не будет еще как минимум два года. До высокой конкуренции еще слишком далеко, немного размоется лишь олигопольность сектора. Так, Дикер Бабюр считает, что для серьезных изменений понадобятся даже не годы, а десятилетия. «Действительно, при отсутствии конкуренции ценообразование крупных лифтовых компаний довольно закрыто и непрозрачно, - размышляет Андрей Синявин, директор консультационного отдела Sawatzky Property Management. - Кроме того, довольно сложно найти альтернативу, например, при проведении тендера: официальные дистрибьюторы, находясь под давлением производителя, от которого зависят сроки и стоимость запчастей, вынуждены повышать и свои цены». Из десяти подобных компаний выживает одна, парирует Константин Давыденко. Обычно «сдуваются» на том, что просто не хватает оборотных средств. «Я бы не сказал, что сейчас идет серьезный передел рынка, продолжает г-н Давыденко. - После кризиса 2008-го, когда продажи нового оборудования упали, часть монтажных организаций, чтобы просто выжить, переквалифицировались на сервис. Но сейчас это не тренд, просто люди растут внутри самих лифтовых компаний, потом уходят делать свой бизнес, выбирая то, что они уже знают лучше другого».

Андрей Невзоровтехнический директор KONE по России- Что касается форс-мажоров, то у нас на складах запчастей всегда находится определенное количество самых востребованных наименований, таким образом, серьезных ситуаций практически не возникает. К тому же благодаря профилактическому (превентивному) техническому обслуживанию механики знают о слабых узлах в лифтах и заранее заказывают эти запчасти и детали.

Андрей Синявин,директор консультационного отдела Sawatzky PM- В нашей практике был случай, когда в результате планового осмотра бизнес-центра выяснилось, что один из основных тросов начал деформироваться - «распушаться», что требует его обязательной замены. Срок поставки, декларированный производителем, составлял более месяца. Простой лифта доставлял массу неудобств арендаторам из-за заметно возросшего трафика. За счет покупки троса напрямую у производителя на заводе в Европе и самостоятельной организации его доставки в Россию срок устранения неисправности составил не более недели, включая доставку с растаможиванием и работу по замене. Решение проблем с обслуживанием в первую очередь зависит от профессионализма менеджеров сервисной компании, ведь любая техника когда-нибудь ломается. Со своей стороны, мы в случае некачественного оказания услуг лифтовыми организациями пользуемся своим правом по договору на применение штрафных санкций.

ЛЕД НЕ ТРОНЕТСЯАхиллесова пята старых и новых компаний - кадры. «Проблема с кадрами в отрасли стоит очень остро, - утверждает Викторас Степонкус. - В России сейчас просто не существует качественной профессиональной подготовки в сфере обслуживания лифтового оборудования. В итоге притока новых специалистов практически нет, профессионалы с опытом - на вес золота». У нас все хотят быть менеджерами, а не лифтерами, сокрушаются в Schindler. «В лифтерах» вообще никто из молодых на всю жизнь задерживаться не собирается, рассматривая это как некий «перевалочный пункт» максимум на три-четыре года. Специалисты же старой закалки, прошедшие еще советскую школу, зачастую не хотят развиваться сами - их все устраивает и так.Спрос на высококлассных лифтовых специалистов в Москве очень высок, подтверждают в Sawatzky PM: «Зачастую мы становимся свидетелями, когда технический специалист, который работал в одной лифтовой компании, появляется в другой. Очевидны проблемы и с управленческими кадрами – именно из-за недостатка профессионализма в менеджменте все беды со сроками поставками запчастей, реагированием на аварии». В KONE проблему с кадрами вообще назвали «вечной». Правда, по словам Андрея Невзорова, технического директора KONE по России, интересна и другая тенденция: в столице есть целые профессиональные династии, «на лифт» иногда идут работать семьями. «Никто не хочет работать сегодня руками. На рынке не дефицит специалистов - их просто нет, - говорит Дмитрий Плужников. - В Москве сегодня всего два-три учебных заведения, которые готовят таких специалистов, а когда-то у "Мослифта" была собственная огромная база». Впрочем, сегодня уже вовсе не зазорно идти в лифтеры, если ты не попал в «белые воротнички», - зарплата такого специалиста начинается от 50 тыс. рублей и при адекватной нагрузке достигает 120 тыс. рублей.Рынок же постоянно растет: по разным оценкам, сервисным обслуживанием лифтового хозяйства Москвы занимаются более ста компаний. Их портфель начинается от 200 (у небольших) до 100 тыс. единиц (Otis). Так почему при всей привлекательности сегмента и знании проблем изнутри УК не торопятся выходить на него сами? «На рынке управления недвижимостью существует ряд услуг, оказание которых требует соблюдения особых условий: лицензирования и т. д., - рассказывает Сергей Судак. Обслуживание грузоподъемных механизмов также входит в этот список. Помимо того, компания должна иметь в своем штате обученный персонал, лицензированный производителем».Разумеется, получить такую лицензию и обучить специалистов может и управляющая компания. Вопрос в рентабельности. В ситуации, сложившейся на российском рынке, говорить приходится не столько о количестве механизмов как таковых, сколько о количестве лифтов определенной марки. Поскольку лицензия на обслуживание не унифицирована, на каждую марку придется получать отдельный документ, отдельно обучать специалистов и т. д. Все это затраты, целесообразность которых при разбросе в «линейке» такого оборудования далеко не очевидна.Что будет с лифтовым хозяйством Москвы дальше? Некоторые аналитики предсказывают, например, крах «Мослифта» как чудовищно неповоротливой и рудиментарной структуры. «Лучше всех», как считают эксперты, будет чувствовать себя Otis - у этой компании традиционно хорошие связи в правительстве. «Ничего принципиально нового мы в ближайшие пять лет не увидим, - говорит Дмитрий Плужников. - За последние пять лет никого не поглотили. Прибыльные компании не продаются, а убыточные не покупаются. Поэтому, возможно, лишь изменится эмоциональный фон работы - на первый план выйдут персональные отношения с клиентами». В Schindler же надеются, что все большую долю на московском рынке будут занимать крупные западные компании, и признают, что со временем собираются заходить в муниципальный сегмент, где сегодня господствует «Мослифт». Выиграет и останется на рынке тот, кто при адекватной стоимости работ будет «баюкать» клиентов на руках, считают УК и собственники.

Константин Давыденкодиректор Московского региона по продажам, монтажу и сервисному обслуживанию Schindler- По правилам мы должны освободить застрявшего в лифте человека в течение получаса. В Москве некоторые собственники желали бы, чтобы это происходило за 10-15 минут, что в наших реалиях возможно, только если специалист находится на самом объекте. Что касается последующего ремонта, в столице у нас есть свой сток запчастей, и если необходимые детали есть на складе, работы занимают минимальное время. Стандартные же поставки импорта в сложных случаях - 6 недель.

Бабюр Дикер,вице-президент Storm Properties- Условия в случае форс-мажоров обычно довольно жесткие: производитель или обслуживающая компания должна иметь нужные запчасти на складе, иначе «попадает» на штрафы. Несколько таких форс-мажоров и лифтовая компания лишается репутации, а значит, и клиентов.