Какие задачи решает программа?
Одна из актуальных проблем для любой сферы бизнеса – невыполнение клиентом денежных обязательств. Когда перед компанией стоит задача получить с контрагента долги и при этом сохранить с ним отношения, проблема усугубляется.
Программа поможет сформировать системный подход к работе с дебиторской задолженностью, а также усовершенствовать переговорный процесс, сделав его более результативным и клиентоориентированным, превратив из противостояния в сотрудничество с должником.
В результате обучения сотрудники:
- осознают важность клиентоориентированного подхода в работе с дебиторской задолженностью;
- научатся видеть манипулятивные действия должников и противодействовать им;
- получат эффективные инструменты результативного воздействия на должника на каждом этапе общения;
- в практических упражнениях увидят особенности личного переговорного стиля, получат рекомендации по развитию коммуникативных навыков в рамках темы;
- освоят инструменты управления своим эмоциональным состоянием в диалоге с должниками.
Для кого предназначена программа?
Программа рассчитана на сотрудников и руководителей функциональных подразделений, ведущих досудебную работу с клиентами по дебиторской задолженности.
Как будет проходить обучение?
3 обучающих online-модуля в формате вебинара в течение 3 недель. Обучение сотрудников проходит в дневное время без отрыва от рабочего процесса, с вовлечением текущих задач, стоящих перед сотрудниками, в материал обучающей программы.
В программу каждого модуля входят:
- Вебинар продолжительностью 1,5 часа. В программе каждого вебинара:
- Теоретическая часть, которая расширит знания участников.
- Кейсы, позволяющие освоить знания на конкретных примерах.
- Практическая часть для развития навыков работы с дебиторской задолженностью.
Бонусом к программе предусмотрена запись вебинара «Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности» с обсуждением вопросов по вебинару в чате.
Программа курса
Модуль 1.
Переговоры о возврате просроченной дебиторской задолженности
Теоретический блок:
- Дебиторская задолженность и ее виды
- Почему клиенты не платят вовремя
- Подготовка к переговорам о просроченной дебиторской задолженности
- Цели переговоров о возврате долга
- Этапы переговоров о дебиторской задолженности
- Как начать разговор и сообщить цель звонка
- Распределение ответственности о наличии задолженности
- Инициативность кредитора в переговорах о долге, контроль ситуации
- Стимулирование должника к поиску решений по оплате долга
- Предложение альтернативных решений погашения дебиторской задолженности
- Завершение переговоров конкретным результатом
Практический блок:
Примеры построения диалога о возврате задолженности с клиентом.
Модуль 2.
Распознавание и нейтрализация манипуляций должника
Анализ домашних заданий
Теоретический блок:
- Индивидуальный подход в работе с должником
- Ведение диалога из конструктивной роли
- Техника «заигранная пластинка»
- Типовые манипуляции должников, их нейтрализация
- Работа с агрессивным должником
- Запретные слова и действия при обсуждении долга
- Управление эмоциями в переговорах с должником
- Формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником
Практический блок:
- Примеры работы со «сложными» клиентами
Модуль 3.
Система воздействия на должника
Анализ домашних заданий
Теоретический блок:
- Системный подход в работе с дебиторской задолженностью
- Оптимальная периодичность и эффективность способов напоминания о долге
- Психологическое воздействие на должника в рамках клиентоориентированного подхода
- Приемы, стимулирующие оплату задолженности и сохраняющие отношения
- Грамотное реагирование на отказы и оплату
- Последовательность, регулярность и дисциплинированность в работе с должником
Практический блок:
- Примеры приемов стимулирования клиента к оплате задолженности
- Примеры построения системы работы с должниками
Ведущая программы:
- Эксперт по клиентоориентированной работе с дебиторской задолженностью
- Юрист с более чем 10-летним опытом работы в компаниях различных организационно-правовых форм разной степени платежеспособности (в том числе, скрытые банкроты и компании в процессе банкротства)
- Управляющая проектами с успешным опытом личных продаж, построения долгосрочных отношений с клиентами, досудебных переговоров о получении просроченной дебиторской задолженности.
- Опыт успешного проведения программы во многих крупных российских компаниях, в том числе с государственным капиталом: ОАО «Петербургская сбытовая компания», ГК «Мехуборка», ГБУ «Центр развития и поддержки предпринимательства»; ООО «Экопром», ООО «Статойл», ООО «ИТиК», ГАОУ ВПО «Коми республиканская академия государственной службы и управления», ФГУП «Российские сети вещания и оповещения», ГК «Юг Руси», и др.
Сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), консультант по комплексному развитию клиентоориентированного персонала, эксперт по юридическому аудиту программ лояльности
Cтоимость и варианты участия:
Прослушивание вебинаров линейным сотрудником или руководителем отдела без проверки домашних заданий
Прослушивание вебинаров с проверкой домашних заданий куратором и консультации в закрытом чате
Прослушивание, проверка домашних заданий тренером, консультации, запись вебинара и сертификат
Регистрация на online-программу:
Тихомирова Олеся Германовна, руководитель отдела продаж группы компаний "Чудовоагрохимсервис": "Спокойная подача информации и конструктивные ответы на вопросы, Ульяна Сажина не оставила никого без внимания."
Отзыв о курсе «Дебиторская задолженность» сотрудников ГК «Чудовоагрохимсервис»,Колоколов Алексей: "Самой актуальной в тренинге стала для меня система профилактики, которую выразили в таблице. Появилась система. Тренинг помог мне классифицировать должников и выработать способы и приёмы работы с каждым из них. Ульяна - живой, активный, увлечённый своим делом тренер. Хотелось больше живых примеров. Хорошее сочетание разных видов активности. Было интересно." Филипенко Даниил Сергеевич: "Для меня были важны система профилактики, система создания давления, осознанная отстранённость от ситуации, преодоление боязни передачи инф. в юр. службу. Взглянул, структурировал разрозненные знания. Тренинг показал, что методы переговоров и продаж применимы и к дебиторке." Матвеев Михаил: "Для меня была важна профилактика и розыгрыш реальных ситуаций. Тренинг дал несколько инструментов, которых я не знал. Всё вполне доступным языком и по делу. Арепина Ирина Сергеевна: "Было важно узнать про множественность контактов, виды/типы должников и методы противостояния, профилактика, формирование настроя и собственного имиджа. Тренинг дал информацию, о которой я раньше не задумывалась. Ульяна - доброжелательный и грамотный тренер."
Отзыв о курсе «Дебиторская задолженность» сотрудников OOО «Эйч Ти Эс»,Мазурова Галина Сергеевна: "Было важно понять, как правильно подготовиться и вести переговоры по взысканию дебиторской задолженности. Почерпнула для себя, что необходимо откорректировать, исправить при проведении переговоров." Писаренко Марина Сергеевна: "Увидела четкие действия по погашению дебиторской задолженности. Тренинг помог мне раскрыться и получить дополнительные знания и умения. Ульяна! Спасибо вам огромное! Получила от вас много информации, знаний, умений! Остались положительные эмоции."
Отзыв о курсе «Дебиторская задолженность» сотрудников АГК «Юг Руси»,Студеничник Анна Владимировна: "Самым актуальным из того, что я узнала на тренинге, для меня было понимание, как сохранить отношения с клиентом и потребовать долг, я узнала «подводные камни» в переговорах по дебиторской задолженности. Очень доступным языком Ульяна объяснила нам, как действовать в различных ситуациях и с разными типами клиентов." Храпейчук Андрей Иванович: "Для меня самой актуальной была практика наращивания давления, пробуем этот принцип на практике. Было важно себе принципы общения с разными типами «должника». Материал подготовлен и преподнесен на высоком уровне. Шелудько Виктория Петровна: "Для меня было важно познакомиться с типами должников, понять принципы давления на должников. Тренинг помог мне поставить цель и добиться ее любым способом, не принимать позицию должника. Ульяна профессионально ориентирована во многих сферах (юридической, бухгалтерской, маркетинговой, и т.д.), хороший психолог." Кручинина Ольга Алексеевна: "Для меня была актуальна система работы с должниками. Я получила "рыбу, структуру работы с дебиторской задолженностью. Полезная информация, хорошая подача."
Отзыв о курсе «Дебиторская задолженность» сотрудников ООО «Сёркл Кей Россия»,Кадиева Елена Анатольевна, Ведущий специалист Контактного центра: "Профессиональный тренинг, который затронул множество сложных моментов. Тренер - настоящий профессионал, серьезно подходящий к работе." Цыганкова Лина Вадимовна, Старший специалист Контактного центра: "Разобрали интересующие меня вопросы, хотелось бы больше послушать, как работают коллеги. Ульяна добрая, понятно объясняющая, интересна в подаче информации." Чистякова Ирина Валерьевна, Старший оператор Контактного центра: "Очень познавательный и информативный тренинг. Доступная подача информации, внимательная ведущая".