Ирина Кутьина: «На сегодняшний день у нас нет конкурентов»

Основатель и генеральный директор сети фитнес-клубов Encore Fitness Ирина Кутьина – о новом поколении клубов класса премиум и планах на будущее.

Новая сеть клубов Encore Fitness буквально взорвала рынок, в одночасье став главным трендсеттером мира российского фитнеса. Уникальный дизайн, технологичность пространства и геймификация фитнес-процессов, профессионализм команды и высочайший уровень сервиса – все это вряд ли оставит кого-то равнодушным. Добавьте к этому огромный термальный комплекс, полноформатный SPA, кафе с возможностью разработки программы индивидуального питания – и вы получите идеальный фитнес-клуб, аналогов которому пока на рынке нет.

Многочисленные экономисты, маркетологи и бизнес-эксперты пугают фитнес-предпринимателей затянувшейся стагнацией, провоцируя многих задумываться об экономичных стартапах. И в этот момент вы выходите на рынок с премиальной сетью. Почему так, чем это обусловлено?

Наше решение работать в премиум-сегменте не претендует на общерыночную тенденцию. Я считаю, что те, кто открывает клубы для массового потребителя, тоже делают верные шаги. Правильные для себя, в русле собственных бизнес-проектов и планов, ведь у каждого на рынке своя стратегия. Мы для своего бизнеса выбрали премиум-сегмент, опираясь на собственный анализ и видение рынка. За последние годы сформировался пул клиентов, которые посещают дорогие фитнес-центры и недовольны уровнем сервиса и качеством предоставляемых услуг в этих клубах. Получается, заявленная премиальность не соответствует ожиданиям клиента. И в этом несоответствии приоткрывается суть понятия «премиум»: она не в «пафосе» или приверженности к дорогому бренду, а в комфорте, причем как в физическом, так и в эмоциональном смысле. В комфорте, за который клиент готов платить больше. Когда мы говорим о новом уровне премиальности, мы имеем в виду, что клуб – это не только красивые интерьеры и дорогое оборудование. Главное – отношение к клиенту, а значит, уровень вашей команды тренеров и менеджеров, их вовлеченность и любовь к работе. В современном клубе клиент хочет получать не просто фитнес-услуги, а услуги и сервис высокого уровня. Хочет чувствовать себя комфортно, уверенно, понимать, что о нем заботятся и его потребности на первом месте.

Годовое членство в Encore Fitness стоит 160 тысяч рублей, что практически идентично средней цене карты. Известны примеры, когда анонсируют стоимость членства от 100 тысяч рублей, а по факту в клубе люди занимаются за 50 тысяч рублей, что создает размытость среди клиентов и угрожает лояльности. Возникает диссонанс, отсутствие удовлетворенности клиентов, которые с течением времени понимают, что их ожидания не оправдываются. Мы в этом плане не готовы опускаться ниже заявленного уровня, поскольку ориентируемся именно на образ жизни нашей целевой аудитории и ее потребности. Высокая цена входа – также залог достойной клиентуры, приятной атмосферы, клубной атмосферы в правильном понимании этого слова.

Надо сказать, что изначально мы ожидали, что возраст нашего целевого клиента будет начинаться от 35 лет, а по факту столкнулись с достаточно молодой аудиторией, от 25 лет. Это образованные, прогрессивные люди, с активной жизненной позицией, ценящие свое время и комфорт, которые уже «попробовали» лучшие клубы столицы.

То есть вы запустили какой-то новый формат?

Я бы не сказала, что это новый формат. Скорее, новое поколение, которое воплощает идею идеального фитнес-клуба. Это ваше представление о клубе мечты, где учитываются даже самые незначительные детали. Мы постарались предусмотреть буквально все: удобная инфраструктура, «умные» тренажеры и система доступа в клуб, уникальная система фитнес-тестирования, огромный термальный комплекс для отдыха и релакса и даже такие мелочи, как зарядки для мобильных в сейфовых ячейках. Могу честно признаться: на сегодня я не вижу ни одного прямого конкурента ни на нашем рынке, ни на западном. В России есть масса замечательных клубов, каждый из которых обладает собственной эксклюзивностью, делает акцент на те или иные услуги, но настолько полного пакета, как у нас, нет нигде. По уровню инновационности, технологичности (собственное ПО, электронные браслеты, системы идентификации и т.п.), по новаторским программам, по уровню профессионализма тренеров, по уровню сервиса, по ассортименту услуг SPA, по кухне ресторана в собственном управлении – да, мы именно такие эксклюзивные, мы именно такие уникальные. Так и было задумано.

И сразу вопрос: откуда брать настолько профессиональный персонал, чтобы обеспечивать заявленный уровень премиальности?

География талантов у нас очень широкая. Мы организовали масштабный кастинг тренеров, причем конкурс был очень высокий: из 160 человек со всех уголков России мы отобрали 20. Могу сказать, что некоторым сотрудникам именитых сетевых проектов с большим опытом работы мы вынуждены были отказать. У нас жесткие требования, и не только к внешнему виду, но и в первую очередь к уровню компетенции и квалификации, к наличию сертификатов и заслуг, чем, к сожалению, не может похвастаться большинство тренеров фитнес-центров. Мы, конечно, сами постоянно обучаем сотрудников, у нас проводятся постоянные тренинги в рамках узкой специализации тренеров, но стартовый уровень проверяли очень трепетно, как и соответствие нашим ценностям.

Достигли ли вы планового показателя количества клиентов клуба?

Мы определенно идем в соответствии со своими целевыми показателями, с нашими планами. Хорошо прирастаем от месяца к месяцу, при этом наблюдая (не без удивления) весьма высокий уровень вовлеченности клиентов в дополнительные услуги. У нас 40% клиентов, которые занимаются с персональным тренером. Наблюдается большая конверсия из первичных пробных услуг, включенных в членскую карту, таких как фитнес- и функциональное тестирование, вводные тренировки (персональные тренировки в тренажерном зале, бассейне, студии пилатеса и др.) и консультации диетолога. А залог этой конверсии – качество работы с каждым гостем. Следовательно, все опять связано с персоналом.

Будет ли уровень персонала и качество услуг соответствующим и в новом клубе в Ясенево?

Абсолютно точно. Да, там другая локация и другая цена (95 тысяч рублей), но клуб работает в том же сегменте. Это уникальный продукт, который станет особенным местом на юго-западе столицы: просторные светлые залы, высокие потолки, панорамные окна, уникальный бассейн и зона релакса, расположенные в стеклянном куполе. Когда заходишь в клуб, сердце замирает от восторга.

Есть ли уже планы на ближайшие два года по расширению сети?

Мы будем развивать уже существующие клубы, отдельно заниматься франшизой и консалтингом и, конечно же, открывать новые собственные проекты как в России, так и за рубежом. У нас есть задача – делать качественные клубы, выбирая правильную локацию, подходящее помещение на комфортных условиях аренды, что позволит нам вести бизнес грамотно. Вокруг нас очень много клиентов, находящихся в поисках хорошей услуги, за которую было бы не жалко заплатить.

И, возвращаясь к вопросу стартапов на так называемом зависшем, кризисном рынке, я могу сказать, что… работать надо лучше, и тогда все получится!