Методичка по работе с клиентами. Для начинающих менеджеров веб-студий

(2008 год, письмо старшего менеджера веб-студии — младшему) ( профи вряд ли найдут что-то новое, молодым будет интересно) Привет. Вот краткая инструкция, основанная на личном опыте. Так сказать, курс молодого бойца. наша задача — заработать как можно больше денег, при минимальных телодвижениях.

1. клиент явно перспективный и обратился «выборочно» именно к нам — есть большая вероятность, что переговоры будут удачными — тогда лучше сразу набивать стрелку и устанавливать личный контакт и все выяснять на месте. Хотя, границы бюджета лучше выяснить в любом случае.
2. клиент интересный, но многое неясно из его письма ( нет ТЗ, нет бюджета, он написал в несколько студий, сайт потенциально сложный, сайт неинтересный и тд. ). Тут важно прислать ему БРИФ на заполнение, выяснить сроки и бюджет. Согласовать бюджет сроки — уже потом встречаться в случае, если все устраивает.
3. Письмо подозрительно короткое и не «пахнет интересом». Например, «нужен обувной интернет-магазин, сколько стоит? Как быстро сделаете? Виталий» — тут вряд-ли чтото выгорит + вероятно это пробивон по ценам от конкурентов. В этом случае — цену говорим в полтора раза дето дороже, интересуемся «укладываемся ли мы в их бюджет» в положительном случае — можно встречаться. Иначе — скорее всего трата времени.

Ответить желательно, как можно быстрее — но это не особенно важно мы же не гоняемся за клиентами, черт возьми ), но все же желательно ответить в течении рабочего дня в первом письме: максимально вежливо общаемся задаем краткие вопросы по существу:

Есть ли готовый фирменный стиль, логотип? Есть техническое задание на сайт или хотя бы бриф? ( если нет — сбрасываем бриф, пусть заполняют) «Горит» ли сайт? Какие сроки? Если горит — учитываем их заинтересованность при ценообразовании" Определен ли бюджет и в каких рамках? Есть ли сайты, которые им нравятся по уровню исполнения? В техническом плане и художественном.

Пример письма

Здравствуйте уважаемая Ольга. Благодарю за интерес к нашей студии. У вас очень интересный проект, но возник ряд вопросов, которые бы хотелось выяснить при встрече. По поводу ваших вопросов. > Есть ещё несколько моментов, которые стоит уточнить: > Используете ли вы стандартные, бесплатные, свободно распространяемые админки или админки собственной разработки? Мы используем собственную админчасть. При разработке передаем вам ее в открытом виде. Можем показать Вам демоверсию админпанели. > Могли бы вы дать ссылки на имиджевые сайты, которые вы разрабатывали — УКАЗЫВАЕМ ПРИМЕРЫ

Ольга, я наберу вас ближе к 12 — договоримся о встрече. С уважением, Алексей Серебряков Руководитель интернет проектов

Примечания: ( наш пример демо админ панели лежит здесь — ссылка на демо)

• Есть офис — прекрасно тащи в офис. Направляй лампу в лицо и веди допрос ).
• Нет офиса? Просто говорите, что насчет завтра вы не уверены — уже запланировано много встреч, но давайте созвонимся с утра — «вы постараетесь пересечься с ним в центре — например в центре в районе после обеда — когда ему удобней было бы?». пересекся в более менее приличном месте, пообедал/ переговорил

Одеться лучше так, чтобы соответствовать их ожиданиям. Костюм совершенно не обязательно, но главное не «по-распиздяйски». Побрит, голова чистая, руки отмыты от крови. Особенно женщины на это всегда смотрят. С женщинами — смотрим в глаза и сдержанно демонстрируем восхищение. Говорим неторопливо, грудным голосом в режиме №2. Пишем красивой ручкой — не полениться купить хорошую ручку и хороший блокнот ). В принципе, даже можно включить диктофон — но это забивает клиента — ведь кролики — это не только ценный мех… (можно его показать, включить и спрятать под бумажкой — забудет про него в первую же минуту) Смотрим внимательно в глаза и киваем. Кивки отлично действуют. Записываем. Пишем максимальное количество вопросов во время рассказа клиента. Это всегда приятно. Имеет смысл периодически нахмуриться, изображая мысль. Стараться отстрелить, что за человек клиент, иногда намного проще с мудаками не связываться даже за большие денгы Стараться уклониться от дачи точных бюджетов: «Мне нужно посоветоваться с техническими специалистами, и я направлю вам ответ в максимально сжатые сроки». Можно сказать цену «от». Еще очень желательно выяснить, откуда пришел клиент, по чьей рекомендации. Чтобы забить в смету — хотя бы 10% для приведшего. Как говаривал Ямамато Дзиньемон — главное для самурая — хорошие соратники. Расценки гдето такие Корпоративный сайт — минимально интересная _____евро. В среднем фирмы готовы платить где-то ____- _____евро. Инет- магазины — минимально интересная цена _____евро. Графический дизайн — минимально _____евро. Проггинг и флеш и 3Д — нада на оценку нести Здесь есть одна мысль — цена не зависит от разработки, больше от платежеспособности клиента. Соответственно, надо искать жирных клиентов.

• Кто будет курировать проект?
• Кто будет принимать дизайн?
• Какое отношение имеет человек с которым ты говоришь к приемке проекта?

И когда клиент закончил рассказывать про проект и себя — наступает твой черед