Чего изволите: как заработать на обучении официантов

Горбунов болеет ресторанным бизнесом с 1993 года. Начав официантом, он за пять лет дорос до управляющего казино. Став в 2006 году операционным директором ресторанного дома Андрея Деллоса («Пушкин», «Турандот»), он впервые столкнулся с проблемой донесения большого количества информации до рядовых сотрудников. В 2009 году Горбунов возглавил сеть ресторанов «Якитория», в которой на тот момент насчитывалось около 50 заведений со средним штатом 100 человек в каждом. В любой ресторанной компании, которой Горбунов управлял (сейчас он глава сети «Чайхона № 1»), была большая текучка персонала. Новичков надо учить — Горбунов решил поставить это дело на поток.

«Представьте, что в меню есть котлета»

«Сколько я занимаюсь ресторанами, я увлечен обучением сотрудников, — рассказывает Горбунов в интервью РБК. — Это один из тех видов бизнеса, где качество конечного продукта зависит исключительно от человека — от того, насколько правильно подойдешь к его обучению, разовьешь его навыки. А продукт в ресторанном бизнесе — это все, начиная от музыки, заканчивая вкусным блюдом у клиента в тарелке». Регулярно объезжая заведения, Горбунов понял, что образование сотрудников хромает. «Ребята приходят на работу, им говорят, что они должны знать меню, — приводит пример Горбунов. — Это минимум, который требуют, но и он же является максимумом. Официант должен рассказать, какие есть салаты, напитки, горячие блюда, потом он получает карточку от кассовой системы и выходит работать в зал. На этом требования ресторана к сотруднику обычно заканчиваются».

Горбунов решил обучать сотрудников через гаджеты. Вместе с Антоном Вдовиченко, владельцем компании VoltMobi, которая разрабатывает мобильные приложения для московских ресторанов, Горбунов провел исследование. Выяснилось, что 85% сотрудников ресторанов имеют смартфоны. В конце 2012 года Горбунов и Вдовиченко решили разработать мобильное приложение для обучения официантов, которое получило название ServiceGuru. Демоверсию представили в сентябре 2013 года, она вызвала интерес со стороны сетей «Шоколадница» и «Ваби-саби», которые решили протестировать ServiceGuru на своих сотрудниках. В результате нескольких месяцев доработок в сервис добавили возможности общения между сотрудниками, их тестирования и выстраивания рейтингов персонала. Общие инвестиции в продукт к тому времени достигли 7,5 млн руб. (преимущественно зарплаты программистов). В результате теперь сервис представляет собой не только мобильное приложение на платформах iOS и Android, но и web-интерфейс (для контроля со стороны руководства). Первым платным клиентом ServiceGuru в марте 2015 года стала «Шоколадница». В этой сети факт сотрудничества РБК подтвердили, но от комментариев по эффективности сервиса отказались.

ServiceGuru позволяет обучать официантов меню, основам этикета и сервиса с помощью различных типов материалов (текст, аудио, видеоролики). Все знания можно проверить с помощью системы тестов. Кроме того, система позволяет обмениваться информацией через чат, а также рейтинговать персонал по уровню знаний и активности в приложении. Горбунов утверждает, что проведенные замеры в конкретных ресторанах сети «Шоколадница» и «Ваби-саби» показали, что если до ServiceGuru на изучение меню у официанта уходило восемь смен, то теперь вдвое меньше: «Когда появляется что-то новое в приложении, сотрудник видит push-уведомление, поэтому даже ребята, приехавшие из отпуска, уже в курсе всех нововведений».

Кроме того, в ServiceGuru даются рекомендации (скрипты продаж), как официанты должны выстраивать диалог с клиентами, чтобы мотивировать их к совершению дополнительных покупок. «Представьте, что в меню ресторана есть рыбная котлета, которая стоит 350 руб., и есть стейк, который стоит 1 тыс. руб. — приводит пример Горбунов. — Заработок на рыбной котлете очевидно меньше, и если мотивировать официанта на продажу одного стейка за смену, то дополнительная прибыль ресторана может составить 650 руб.». Если в смену работает пять официантов и каждый продаст по стейку, выручка заведения увеличится более чем на 1 млн руб. в год. Летом 2015 года в некоторых заведениях, работающих по скриптам ServiсeGuru, посетителям предлагали попробовать лимонад: рост выручки составил 6,5%.

Как работает скрипт

Официант: «Обратите внимание на наши лимонады». Гость: «Мне не надо, спасибо». Задача официанта не сказать «да, хорошо», а спросить: «Вы пробовали, но вам не понравилось?» Гость может ответить: «Нет, я не пробовал». — «А попробуйте! У нас есть яблочный, земляничный, «Буратино» и «Дюшес». Или гость соглашается: «Да, я пробовал, мне не понравился «Дюшес» — «А попробуйте яблочный!» И т.д.