ЛОГИСТИКА ЗДЕСЬ ВСЁ ПО ПРЕДМЕТУ / Модуль 1. Логистический менеджмент. Введение / Логистизация сферы услуг

Современная экономика Украины характеризуется значительным расширением сферы услуг, что неизбежно ведѐт к усилению конкуренции. Поэтому на первый план выдвигается проблема сохранения и повышения конкурентоспособности предприятий.

Как справедливо отметил Ю.Б. Иванов, конкурентоспособность предприятия чаще всего определяется конкурентоспособностью товара [2, с.26]. Таким товаром в нашем случае является услуга. Услуга как товар существенно отличается от товара в привычном смысле. Она неосязаема, не подлежит транспортировке и накоплению, и главное: потребитель не может дать ей предварительную оценку, приобретая «кота в мешке». В целом конкурентоспособность предприятия, оказывающего услуги, можно представить следующим образом

Конкурентоспособность предприятия сервиса

города и остановок

Рис.1. Факторы конкурентоспособности предприятия сферы услуг.

Приведѐнные на рисунке факторы конкурентоспособности фактически представляют собой 6 правил логистики:

1. Груз (нужный товар) – соответствие услуги требованиям потребителей.

2. Качество – высокий уровень обслуживания.

3. Количество – широкий ассортимент услуг.

4. Время – оперативность обслуживания.

5. Место – выгодное расположение предприятия.

6. Затраты – приемлемая цена.

Рассмотрим подробнее основной параметр услуги – высокий уровень обслуживания, при логистизации принимающий форму логистического сервиса. Если логистический сервис важен для материального производства, то для предприятий сферы услуг он является сердцевиной деятельности. Для клиентов данных предприятий логистический сервис может быть прямым и косвенным. Прямой сервис – это непосредственное обслуживание потребителей, связанное с основной услугой. Косвенный сервис включает дополнительные услуги: информационное обеспечение и продажу сопутствующих товаров, а именно:

- предметов ухода за обувью при индивидуальном пошиве и ремонте обуви;

- косметики и парфюмерии при оказании услуг, связанных с обеспечением ухода за телом, и парикмахерских

- спортивных товаров в спортивно-оздоровительных комплексах и т.п.

Как известно, при реализации товара выделяют три стадии сервиса: допродажный, продажный, послепродажный. В сфере услуг в качестве допродажного сервиса традиционно выступает информационное обеспечение, представленное в основном разными видами рекламы (более подробно роль рекламы в сфере услуг будет рассмотрена ниже). Естественно, что реклама в еѐ традиционном понимании влияет на решение потребителя о приобретении услуги. Однако такое решение может быть пересмотрено, если клиенту не понравится помещение, где оказываются услуги, внешний вид и поведение персонала и т.д. Кроме того, может сыграть отрицательную роль негативная оценка услуги предыдущими потребителями. Говоря о продажном сервисе, можно отождествить его с процессом оказания услуги. Проблематичным является определение послепродажного сервиса. Фактически он должен включать обязательства предприятия перед клиентом. В обеспечении сервиса ведущая роль, безусловно, принадлежит персоналу. Причѐм отличительной чертой персонала предприятий сферы услуг является профессионализм, не теряющий приоритета даже в сложных

Вследствие трудоѐмкости услуги, наибольший удельный вес в еѐ себестоимости занимает заработная плата работников. Однако, несмотря на малую фондоѐмкость и совсем незначительную материалоѐмкость услуг, нельзя сбрасывать со счетов наличие необходимого оборудования и материальных ресурсов. Широкий ассортимент товаров, необходимых для функционирования предприятий сферы услуг, делает насущной проблему их получения от поставщиков и складирования. При этом отметим, что снабжение здесь отличается рядом особенностей, а именно:

- многочисленностью предприятий - потребителей;

- небольшим объѐмом и в то же время разнообразием потребностей;

- уникальностью отдельных видов материальных ресурсов.

Справедливо, что такое условие, как доставка товаров в строго очерченные сроки, повышает сумму оплаты. Если же потребитель определит период поставки в виде интервала, он может добиться определенной скидки. В таком случае возникает вопрос: склад какого размера необходим потребителю, чтобы разместить текущие запасы?

n i – поставку (в днях) і-го товара, і – 1,m – виды товаров:

Тогда вероятность одновременного поступления і-тых товаров:

Если вероятность равна 10-15% , целесообразно выделить складское помещение, в ином случае – предусмотреть хранение на рабочих местах.

Все рассмотренные выше факторы, направленные на обеспечение конкурентоспособности, должны учитываться при выработке логистической стратегии предприятия. Такая стратегия предусматривает как комплексное развитие подсистем предприятия, так и его политику в отношении партнѐров.

Касаясь направлений сотрудничества с другими предприятиями, хотелось бы остановиться на взаимодействии с рекламными агентствами. Не умаляя значения рекламы в материальном производстве, укажем на еѐ решающую роль в сфере услуг. Это объясняется следующими причинами:

1. Некачественную продукцию можно починить, найти ей другое применение, в крайнем случае – выбросить. Некачественная услуга в лучшем случае оставит клиента в том же состоянии, в худшем – принесѐт вред. Поэтому

к выбору услуги потребитель относится особенно тщательно.

2. При покупке продукции потребитель может дать ей предварительную оценку, чего нельзя сказать об услуге. Поэтому клиент полагается на собранную информацию, где достойное место может занять реклама.

3. Потребление услуги часто сопровождается приобретением продукции, например, пошив одежды – покупкой материала и фурнитуры, посещение врача – покупкой лекарственных препаратов, обучение – покупкой учебников и т.д. В случае некачественной услуги клиент несѐт двойной ущерб: как от услуги, так и от неправильного потребления продукции. Последнее повышает значимость таких элементов рекламы, как достоверность, убедительность, оригинальность.

Логистизация отраслей национального хозяйства является импульсом создания логистических систем. Пространственное расположение такой системы зависит от специфики отрасли: в материальном производстве она принимает форму логистической цепи, в сфере услуг – логистического куста. Наиболее ярким представителем логистического куста является рекреационный комплекс, где в координирующем центре сплетаются ветви спортивно-оздоровительных и культурно-развлекательных услуг, в свою очередь связанных с поставщиками различных ресурсов, начиная от товаров бытовой химии и заканчивая продуктами питания (рис.2).

Как примеры логистического куста можно назвать спортивно-оздоровительный комплекс, Дом быта и т.д. Главным образующим признаком здесь выступает сочетаемость услуг. Если рассматривать данный признак в широком смысле, то можно утверждать о фактической совместимости всех услуг. Причина в том, что персонал, оказывающий определѐнный вид услуг, сам является потребителем остальных услуг. В узком смысле слова резонно говорить о взаимодополняемости и взаимосвязанности услуг.

Для подтверждения данного положения практическими примерами рассмотрим реальные и потенциальные услуги, дополняющие пассажирский транспорт. Традиционной дополняющей услугой является общественное питание. В настоящее время всѐ более широкое распространение получает торговля. В отдельных транспортных средствах оказываются услуги культуры, отдыха и развлечений, однако они сужены до показа видеофильмов. Расширение данных услуг должно проводится наряду с организацией бытового обслуживания. Действительно, при длительном передвижении пассажиров (в первую очередь это касается железнодорожного транспорта) нелишними могут оказаться прокат, мелкий ремонт одежды и обуви, парикмахерские и связанные с обеспечением ухода за телом услуги.

Для выявления практического совмещения услуг был проведѐн социологический опрос населения г. Симферополя в возрасте 18-40 лет. Опрашиваемым предлагалось 8 пар услуг, среди которых они должны были отметить сочетаемые. Респондентов объединили в две возрастные группы: младшая группа (18-25 лет) и старшая

группа (26-40 лет). Естественно их разделение и по половому признаку. Результаты опроса приведены в табл. 1.