37 ошибок в корзинах интернет-магазина, которые мешают конверсии

Главной целью любого интернет-магазина является продажа товаров или услуг. Одним из основных инструментов для совершения продаж через интернет-магазин является, конечно же, корзина. В статье мы постараемся разобраться, почему этот инструмент зачастую является не помощником, а, наоборот, помехой в алгоритме «зашел на сайт - увидел - приобрел».

Для тех, кто хочет найти в этой статье панацею от отсутствия продаж через интернет-магазине, у нас припасен совет — мыслите комплексно, не ищите источник проблем только в одном месте. Мы проанализировали корзины в интернет-магазинах и сделали обзор ошибок, с которыми сталкивались.

Не могу сказать, что каждый интернет-магазин обладает индивидуальностью снежинки, но все же есть несколько укрупненных групп, для которых одни советы принесут в конечном итоге прибыль, другие — не актуальны. Поэтому читайте, принимая во внимание профиль вашей деятельности.

При выборе внешнего вида карточки товара, размещении кнопок, разработке алгоритма заказа вы должны учитывать особенности, вкусы, демографические и др. показатели потенциального покупателя.

Поиск и выбор товара

Часто пользователи, которые не хотят оплачивать доставку или привыкли перед покупкой видеть товар своими глазами, заходят в интернет-магазин только для того, чтобы узнать есть ли интересующий их позиции в розничных магазинах и в каких конкретно. Если подобной информации на сайте нет, а ваша продукция не уникальна, то покупатель просто совершит покупку в другом месте.

Другая ситуация. На сайте есть графа информирующая посетителя о наличии товара, но она или не обновляется или стандартно показывает, что все есть в наличии. На деле наличие проверяется только после того, как пользователь оформил или даже оплатил заказ.

В итоге если покупатель оплатил заявку, которого нет в наличии деньги возвращаются на виртуальный счет клиента в баллах, которыми он может оплатить любую другую покупку. Можно сделать возможным возврата денег на карту или электронный кошелек покупателя, но подобная ситуация вряд ли заставит клиента далее совершать покупки в вашем интернет-магазине.

Старайтесь ограничивать количество всплывающих окон, какую бы полезную информацию они не несли. В конце концов посетитель устанет закрывать бесконечные оповещения, о совершенных им действиях или о проходящих в магазине акциях, и просто уйдет с сайта.

Если вы все же делаете всплывающие уведомления позаботьтесь о том, чтобы они не перекрывали большую часть экрана и закрывались самостоятельно через 5-7 секунд, не требуя от клиента совершения лишних действий.

Добавление в корзину

На некоторых сайтах нет значка обозначающего корзину. Зато вместо него есть фраза (слово), являющееся ссылкой. Пользователь инстинктивно ищет глазами яркий, знакомый до боли значок корзины. Он обратит больше внимания на кнопку, чем на надпись.

Бывает хуже: пока человек не добавит товары в корзину он и не увидит ни её графического, ни текстового изображения.

Например: до создания заказа

Вместо кнопки со словами:

используют графическое изображение корзины или изображение ящика, котика и т.д. Не всегда пользователю очевидно, что если он нажмет на картинку корзины, то добавит товар. Особенно, если картинка мелкая или непонятная. Также с точки зрения поисковых систем желательно использовать кнопку с коммерческим названием («Купить» или «В корзину»).

Можно добавить позицию, только перейдя на его карточку.

В основном это можно встретить в магазинах дорогой или сложной продукции, требующей вдумчивого изучения и ввода дополнительных параметров. Это исключает момент импульсивной покупки. Хорошо это или плохо - решать только вам.

Негативные сообщения отпугивают покупателей. Например, «У Вас 0 покупок» или «У Вас нет купонов на скидку». Пустая корзина должна лишь побуждать к действию, а не говорить покупателю, что у него чего-то нет.

Манипуляции с заказом

Не должно быть слишком яркого значка с крестом и других побуждений к удалению товаров.

Продукция должна кричать о том, что её можно и нужно добавить, увеличить количество, но лишь шептать о том, что можно и удалить.

Процесс удаления должен быть максимально прост и не требовать лишних действий от пользователя. Плохой пример: для удаления нужно отметить их галочками, а внизу нажать “Очистить” и “Пересчитать”.

Самый идеальный вариант — крестик или слово «удалить».

Оформление заказа

Мы хотели бы отдельно обратить ваше внимание не только на саму корзину, но и на весь процесс покупки в целом, т.к. корзина является неотъемлемой частью алгоритма заказа и иногда его отправной точкой.

В одном из спортивных магазинов от момента нажатия кнопки «купить» до сообщения о том, что его заявка отправлена, пользователь совершает 11(!) шагов. Даже если у вас не будет никаких недостатков в плане оформления кнопок и пр., совершение покупки можно будет сравнить с покорением Эвереста, на полпути к вершине вы можете потерять много своих покупателей.

Например, в магазине детской одежды, нажав «Подробнее»

а затем «Купить» появляется такое сообщение:

Я потратила 20 минут на то, чтобы выяснить, где же мне нужно выбрать свойства. Размеры без ссылок и возможности выбрать, просто перечисление. Так и не нашла.

Почтовый индекс, имя домашнего питомца и другие поля, стоящие на пути у пользователя, чтобы добраться до вожделенной покупки. Помните, некоторые боятся вводить данные о себе, некоторые не помнят половины того, что требует форма заказа. Сделайте обязательными лишь необходимые поля.

Например, для магазина постельного белья многовато обязательной информации о покупателе:

Зачастую формы оформления заказа или регистрации содержат пугающее число полей. Не каждый посетитель сразу обращает внимание на то, какие поля заполнять обязательно, а какие нет. Если перед ним появляется форма содержащая 10 и более полей, то возникает желание закрыть сайт и оформить заказ где-нибудь в другом месте.

В формы регистрации и оформления стоит добавлять только самые необходимые поля, а «необязательные» откладывать до того момента, пока они не станут необходимы. Например, пользователь начал оформлять заказ, но ещё не выбрал способ доставки. В этом случае не стоит заранее просить его заполнить поля, информация из которых нужна для доставки почтой. Возможно доставка почтой человеку и не нужна.

А также, чтобы откладывать товары, нужна регистрация:

Много ли людей любят регистрироваться на всех сайтах, куда они заходят? Полученный реальный e-mail покупателя это хорошо, ушедший ленивый или недоверчивый клиент — это плохо. Правильный выбор вам поможет сделать только подробный анализ целевой аудитории и структуры вашего бизнеса.

Лишние шаги типа нажатия кнопок «сохранить изменения» и «пересчитать заказ» не нужны.

Система оформления «в один клик» очень привлекательна для пользователей, не желающих тратить время на ввод огромного количества данных.

Подобная ошибка чаще всего возникает, когда в онлайн-магазине есть операторы, уточняющие факт оформления заказа.

Пример: вы оформляете доставку суши. Через несколько минут на указанный вами номер телефона поступает звонок оператора, который уточняет заказанные позиции и адрес доставки.

Так как пользователь может заказать в любое время дня и ночи, операторы должны работать круглосуточно. Иначе у покупателя, не получившего звонка от оператора, возникает резонный вопрос «А был ли заказ вообще оформлен или я сделал, что-то не так?»

Процессы допродаж

Кнопка «Отложить товар» запрятывает его настолько далеко, что позже уже не найти.

Если уж Вы ввели эту систему, то не забывайте ее понятно для пользователя оформить. Ведь есть большая вероятность того, что отложенные конвертируются в реальные продажи.

Выводы

Не всегда технические новшества и необычный дизайн помогают подчеркнуть индивидуальность интернет-магазина. Чаще всего нетипичные элементы ставят посетителя в тупик и не производят грандиозного впечатления.

Создавая корзину и продумывая процесс заказа, вы должны представлять себя на месте покупателя. Просчитывая каждый шаг пользователя при оформлении сделки, нужно помнить, что клиент не хочет тратить много времени на это. Если вы не уверены, стоит ли добавлять множество шагов на пути к покупке — лучше не стоит.

Придумайте иной способ подтверждения заказа, чем заполнение бесконечных анкет и нажатия десятков кнопок клиентом. Например, ответный звонок покупателю при вводе только основных данных в форму для конверсий. Если выбор стоит между тем, что проще, и между тем, что изощренно — сделайте выбор в пользу простоты.

Обратите внимание на интернет-магазины той же отрасли: попробуйте совершить покупку в нескольких из них, проанализируйте их юзабилити и функциональность, сделайте выводы. В идеале пользователь должен инстинктивно ориентироваться в вашем интернет-магазине, даже если он впервые его посетил. Расположение корзины, ее содержимое, процесс покупки, возврат из корзины, инструкции и пр. — все это должно быть максимально предсказуемым для ваших клиентов. Разработка магазина на 1С-Битрикс