«Связной» не вышел на связь… Почему брестчанка, купив телефон, вернула его?

Женщина после того, как её мобильник приказал долго жить, решила купить новый. Пришла она 11 октября в магазин «Связной», что по соседству с её домом, по пр.Машерова,82, где богатый выбор мобильных телефонов и аксессуаров к ним. На витрине ей приглянулся многофункциональный Phillips . Проверяя в магазине, вставила в него сим-карту от прежнего мобильника и легко дозвонилась дочке. После чего заплатила в кассу наличными 1 млн. 309 тысяч рублей, о чём свидетельствует кассовый чек.

Когда пришла домой, поставила, как положено, новинку на зарядку. Но потом телефон словно подменили: он не издавал ни звука, когда ей звонили, что было видно потом по «пропущенным звонкам». Стала звонить сама – не дозвонилась. В тот же день покупательница – в «Связной»: так, мол, и так. Продавец достала сим-карту и упрекнула, что она какая-то погнутая, потрогала, помяла, снова вставила: «Попробуйте ещё раз».

Женщина вернулась домой, где телефон снова стал «глючить» и история повторилась. Она – опять в «Связной», где ответили: «Ещё раз попробуйте подзарядить и проверить». Пошла домой, подзарядила, проверила – мало толку: один абонент дозванивается, а для другого она «вне зоны действия». Так бедная женщина бегала туда-сюда три раза, до 20.30, пока вконец не разочаровалась в покупке и потребовала забрать злополучный Phillips назад, а деньги – вернуть.

При этом она была согласна приобрести с доплатой исправный телефон.

Но на это ей заявили, что проблемный телефон должен пройти экспертизу, которая длится две недели, а пока могут дать телефон из обменного фонда, но только через три дня после покупки. Тут же оформили так называемое «заявление покупателя», где в графе о неисправности написали: «Не работает сим-карта, не может дозвониться».

Там, где фиксировалась её просьба почему-то записали: не возврат денег, а «обмен товара». В том же заявлении продавец подтвердила факт приёмки от покупателя гарантийного талона и товара в комплекте.

Набегавшаяся и разочаровавшаяся женщина, которой очень нужен телефон по роду работы, вынуждена была взять телефон дочери. Вставила в него свою «погнутую» сим-карту – прекрасно работает. Значит, не в ней дело!

А в чём же? Корреспондент «БК» несколько дней безуспешно пытался дозвониться до магазина «Связной» по городскому телефону (20-92-46), который никто не поднимал, и в конце концов отправился туда сам. Магазин был безлюден. И.о. заведующей на месте не оказалось, но, к счастью, была на своём посту миловидная молоденькая продавщица, которая обслуживала и консультировала брестчанку. На её бейджике красовалось только имя «Оля». «А как ваша фамилия?» — спросил я. «Я вообще не обязана называть свою фамилию, — отрезала девушка. В общем, узнать её фамилию оказалось сложнее, чем военную тайну: она держалась стойко, как на допросе, и всё-таки не выдала её – мол, таково правило фирмы ИООО «Связной Бел».

Когда стали разбираться конкретно по тому случаю, Оля заявила: «Я не сервисный центр, который может сделать заключение. Надо отослать телефон в Минск, потому что в Бресте нет сервисного центра».

Заключение будет готово через две недели, так как в розничной торговой сети «Связного» в Беларуси 90 торговых точек и работы хватает. А сразу вернуть деньги она не могла, этот вопрос надо согласовывать с фирмой. Ежели брак подтвердится, покупателю вернут деньги, заверила она.

А как же Закон РБ «О защите прав потребителей» в редакции 2012 года, где сказано, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, соразмерного уменьшения покупной цены товара или незамедлительного безвозмездного устранения недостатков?

Оказалось, что «закон» для продавцов «Связного» – это висящий на видном месте в уголке покупателя «Перечень непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату», утверждённый постановлениями Совета Министров (№ 25 от 14.10.2009 г. и № 779 от 25.05.2000 г.), среди которых числились и мобильные телефоны. Нашли продавцы и Закон РБ «О защите прав потребителей», затерянный среди других нормативных актов.

Но, во-первых, закон, принятый законодательным органом власти, выше перечня, принятого исполнительным органом власти. Во-вторых, закон в новой редакции выше перечня в старой редакции.

В конце концов продавец Оля не выдержала моих расспросов: «Я – на рабочем месте, а вы меня отвлекаете». Хотя в это время в магазине не было ни одного покупателя.

Уже позже на сайте компании ИООО «Связной Бел» прочитал: «Связной» — это торговая сеть европейского уровня с отличным качеством обслуживания. Реальное преимущество «Связного» — качество коммуникации с потребителем» . Ничего себе «качество коммуникации» в конкретной ситуации!