Вызов персонала по SMS с автоматической регистрацией и отчётами

Кнопка @Вызова – это технология вызова персонала по SMS с автоматической регистрацией вызовов и возможностью построения отчётов. Чтобы сообщить о плохом качестве сервиса, высказать свои претензии руководству магазина, ресторана и т.п., вызвать дежурного врача, службу охраны и т.п., клиент нажимает специальную кнопку. Вызов регистрируется на специальном сервере, вызываемые работники получают SMS-сообщения о вызове, на основе зарегистрированных вызовов создаются отчёты.

Технология Кнопка @ Вызова имеет три основных применения:

Мониторинг качества обслуживания и недовольства клиентов (решения Терминал Обратной Связи и Кнопка Лояльности)
Эскалация вызовов в медицинских учреждениях
Вызов оперативных служб и быстрое оповещение персонала

Мониторинг качества обслуживания и управление недовольством клиентов

Клиент, недовольный качеством обслуживания, с помощью специальной аппаратной кнопки получает возможность:

Вызвать руководителя обслуживающей его компании (магазина, ресторана и т.п.), чтобы высказать ему свои претензии о качестве обслуживания или по другому вопросу;
Информировать руководство компании (без его вызова) о своем недовольстве качеством сервиса.

Возможность легко пожаловаться на качество сервиса имеет два преимущества. Первое – возможность «выпустить пар», что снижает уровень недовольства клиентов, а следовательно, и риски репутационных потерь. Подробнее: Различайте активное и пассивное недовольство клиентов. Активное недовольство устраняйте в режиме реального времени. Второе – возможность контролировать качество обслуживания клиентов.

В качестве аппаратных кнопок вызова могут использоваться пульты решения оценки качества обслуживания Кнопка Лояльности, а также различные кнопки вызова персонала, в частности кнопки вызова официантов, поддерживаемые технологией Кнопка @Вызова.

При использовании кнопок вызова персонала рядом с кнопкой вызова устанавливается яркая, привлекательная табличка, например, следующего содержания:

Уважаемый клиент!

Спасибо, что Вы выбрали наш ресторан. Мы стремимся постоянно повышать качество обслуживания, поэтому с большой благодарностью выслушаем любые Ваши замечания и предложения.

Если качество обслуживания не соответствует Вашим ожиданиям, пожалуйста, нажмите кнопку отмены вызова и удерживайте её около 3 секунд.

Если вы хотите сообщить о Ваших замечаниях лично управляющему, пожалуйста, нажмите кнопку вызова и удерживайте её около 3 секунд.

Благодарю за помощь,

Сообщения будут автоматически зарегистрированы. Если клиент хочет вызвать управляющего, последний автоматически получит SMS c номером стола и, опционально, с информацией о сделанном клиентом заказе (например). В дальнейшем на основе этой информации могут создаваться отчёты о качестве обслуживания глазами клиентов. Подробнее см. Терминал Обратной Связи.

Качество обслуживания – это мера соответствия того, что клиент ожидал получить, тому, что он реально получил. Поэтому для эффективного управления качеством обслуживания необходима, во-первых, оценка клиента, во-вторых, объективная оценка параметров предоставленной услуги. Кнопка @Вызова дает оценку клиента. Параметры предоставленной услуги измеряются системой вызова персонала.

Преимущества технологии Кнопки @Вызова:

Регистрация вызовов и возможность построения отчётов.

Возможность управлять качеством обслуживания клиентов ресторана с использованием уже имеющейся системы вызова персонала.

Возможность оказания профессиональной услуги: «Аудит качества обслуживания клиентов».

Эскалация вызовов в медицинских учреждениях

Пациент медицинского учреждения, оборудованного системой вызова персонала, вызвав медсестру обычным образом, но не получив в течение приемлемого времени обслуживания, с помощью Кнопки @Вызова информирует об этом вышестоящий персонал, например, главную медсестру или дежурного врача. Для этого пациенту достаточно, нажав кнопку вызова персонал, удерживать её в нажатом состоянии несколько секунд.

Преимущества Кнопки @Вызова:

Возможность получать вызовы даже в тех случаях, когда персонал находится вне зоны действия локальной системы вызова.

Улучшение работы медперсонала. Все вызовы автоматически фиксируются в базе данных, что является дополнительной мотивацией персонала.

Вызов оперативных служб и быстрое оповещение персонала

Используйте Кнопку @Вызова во всех случаях, когда нужно быстро связаться с какой-либо оперативной службой – службой охраны, ремонтной бригадой и т.п. Нужно сообщить о возникновении чрезвычайной ситуации – просто нажмите кнопку. Вышло из строя оборудование, нужно срочно вызвать ремонтников – просто нажмите кнопку. Нужно о чём-то срочно оповестить работников – просто нажмите кнопку.

Важно, что Кнопка @Вызова может нажиматься не только сотрудниками, но и клиентами. Клиент приходит в офис обслуживания и видит, что нужного ему сотрудника нет на месте. Причин может быть много. Например, один сотрудник может выполнять сразу несколько функций, ушёл за товаром и т.п. С Кнопкой @Вызова клиенту больше не нужно гадать, когда появится сотрудник и появится ли вообще. Клиент просто нажимает Кнопку @Вызова, и сотруднику в режиме реального времени отправляется SMS-сообщение, что его дожидается клиент.

Преимущества Кнопки @Вызова:

Высокая оперативность и гарантированная доставка вызовов.

Регистрация вызовов и возможность построения отчётов.

Как это работает

Обязательные компоненты Кнопки @Вызова:

Аппаратная кнопка, которая может быть проводной или беспроводной; автономной или входящей в состав системы вызова персонала или решения Кнопка Лояльности. Основное требование – аппаратная кнопка должна поддерживаться Кнопкой @Вызова.

Концентратор Данных – приложение EPM Agent Plus, устанавливаемое на компьютер под управлением MS Windows.

SaaS: SMS-шлюз, поддерживаемый Кнопкой @Вызова.

Дополнительные (опциональные) компоненты Кнопки @Вызова:

Агрегатор Информации. Бесплатное приложение QuTester Plus, устанавливаемое на компьютер под управлением MS Windows. Требует наличия MS SQL Server или MS SQL Server Express.

Сервис статистикиSaaS: Loyalty Reporter.

Service Desk – система.

Список систем вызова персонала, совместимых с Кнопкой @Вызова, предоставляется по запросу. Под заказ интегрируем Кнопку @Вызова с другими системами вызова персонала.
📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎