Как я работала тайным покупателем во Владивостоке

Кризис кризисом, а торговля и сфера услуг в Приморье на месте не стоят. Предприниматели Владивостока, чтобы повысить эффективность продаж, стали перенимать западную технологию mystery shopping, по-русски – нанимать тайных покупателей. Одним из засланных казачков удалось стать корреспонденту «КП».

На одном из местных форумов я наткнулась на необычное объявление. Банк искал тайного клиента. Прилагательное «тайный» страшно заинтриговало, и я немедленно отправилась по указанному адресу. В офисе банка мне четко объяснили задачу - надо ненавязчиво устроить проверку их же сотрудников. Условия такие: необходимо посетить три филиала, прикинувшись вкладчиком с большой суммой денег на счету. По легенде мне предстояло узнать, могу ли я забрать вклад до окончания времени его действия и сколько процентов я при этом потеряю. Сотрудники банка, по идее, должны всеми силами пытаться удержать мои денежки. За эту непыльную работу мне предложили 300 рублей. «Негусто, - думаю, - но в наше нелегкое время выбирать не приходится». После подписания договора отправляюсь «на дело».

Расскажу начальству у вас за спиной

По дороге в банк мне вдруг приспичило поразмышлять о моральной стороне этого мероприятия. После моего отчета сотрудникам банка наверняка устроят взбучку. Конечно, «прикопаться» можно даже к самому идеальному служащему. Но я себя успокаивала мыслью: единичная проверка - наверняка не показатель работы. Может, у консультанта сегодня плохое настроение (все мы люди, и ничто человеческое нам не чуждо). Вот консультант и окажется не слишком приветливым, хотя в другой день будет сама доброжелательность.

В первом же офисе сажусь за стол к сотруднику банка и излагаю легенду. На счету у меня больше 300 тысяч рублей, хочу их забрать, но вклад действует до конца января следующего года. Улыбчивая девушка идет навстречу, но предупреждает, что проценты я потеряю. И даже сообщает, сколько именно, – около девяти тысяч рублей. По сравнению с моим мифическим вкладом это немного, думаю я, уже полностью войдя в роль. Решено, забираю деньги. Ой, что это я! То есть забираю, но не сегодня, а когда принесу необходимые документы.

Выхожу из офиса с гаденьким чувством. Действительно, девушка свою задачу не выполнила. Если б я была настоящим, а не фальшивым клиентом, денежки из банка бы утекли. Зато сотрудница оказалась очень услужливой и приветливой, жаль было «сдавать» ее начальству.

Такая же история повторилась в двух других филиалах. Оставить вклад или хотя бы его часть мне не предложили. Работа заняла у меня около трех часов, включая передвижения по городу. 300 рублей за такое время – не пыльно, но и не густо.

Потом мне пришлось корпеть над отчетом. Описывала визиты вплоть до самых мельчайших подробностей: как выглядела консультант, улыбалась ли, порядок у нее на столе или бардак, что она мне говорила и каким тоном. На вопрос, не повредит ли мой доклад сотрудницам, в банке почти убедительно заверили: увольнять никого не будем.

- Такие акции мы проводим регулярно, - пояснила Наталья Маслова, менеджер группы розничных продаж. – Проверяем эффективность работы сотрудников, потом сообщаем о слабых местах руководителям филиалов.

Хотите светлую рубашку? И темная вам подойдет

Второй заказ на тайный шопинг был еще интереснее. Олег, мой давний знакомый, предложил проверить продавца в его новом магазине мужской одежды. Вместе выработали легенду: я ищу рубашку мужу, но точно не знаю, какой именно фасон подойдет.

- Ты, главное, будь повреднее, - инструктирует Олег. – Выдвини какие-нибудь нереальные требования и посмотри, чтобы продавец не стала раздражаться. Ее задача – не дать тебе уйти без покупки, даже если рубашка – не совсем то, что ты ищешь.

Ах так, думаю. Значит, продавец должен меня облапошить. Ну уж нет!

В отделе торгового центра за прилавком сидит женщина лет 40. Пока я придирчиво осматриваю плотные ряды рубашек и маек, она спокойно читает книгу. Тянусь к одной из сорочек посмотреть размер, продавец мгновенно оживляется. Показывает несколько приглянувшихся мне моделей.

- Мне бы светлую, классическую, - задумчиво тяну я. – Но что-то не нравится ничего.

- А вот эту посмотрите, - с энтузиазмом предлагает консультант и показывает совсем не то, что я описывала – джинсовую рубашку и еще одну темно-коричневую.

- Так я же светлую ищу, под костюм деловой.

- А костюм какого цвета? Коричневая сорочка под многое подойдет.

В общем, помучившись минут 20, выхожу из отдела.

- Олег, продавщица твоя как на базаре китайском, - возмущаюсь в трубку. – Тулит все подряд.

- Так и надо, - радуется Олег. – Больше покажет, больше купят.

Вот так, уважаемые читатели, не покупайтесь на фальшивый энтузиазм торговцев. Они-то процент с вашего приобретения получат, а вам потом ломать голову, куда деть нелюбимую шмотку.

За работу Олег почти насильно всучил мне 500 рублей и попросил совершать набеги на его торговые точки почаще. Нет уж, я такой навязчивый сервис не люблю.

В кризис проверок становится меньше

Я ожидала, что в период кризиса, когда народ не спешит расставаться со своими кровными, компаний, желающих улучшить работу своих продавцов, будет больше. Но все оказалось иначе.

- Количество заказов в последнее время снизилось примерно на 50 процентов, - говорит Мария Югай, директор специализированного агентства по проведению акций «Тайный клиент». – Чаще всего к нам обращаются компании, торгующие мебелью, дверями, бытовой техникой, автозапчастями. В общем, те, где общение консультанта с клиентом обычно занимает больше двух минут.

Оказывается, во Владивостоке создали специальную базу «тайных покупателей». Но иногда людей набирают по объявлениям на разовые акции. Оценивают такую работу примерно в 200 рублей.

- Да, много так не заработаешь, - вздыхаю я.

- А у нас многие не ради заработка трудятся, - улыбается Мария. – Многим нравится то, что работа связана с общением. Можно почувствовать себя актером.

Выяснилось, что тайным клиентом стать не так-то просто. Нужно быть очень внимательным, чтобы заметить все тонкости работы проверяемого. К тому же важно не «расколоться» во время проверки. Сотрудники магазинов догадываются, что их периодически тестируют таким образом. У тайных покупателей широко приветствуется и творческая жилка. Ведь разговор с консультантом может пойти не только в рамках заранее заготовленной легенды, и нужно уметь выходить из неожиданных ситуаций.

- Перед тем, как отправить человека на заказ, он выполняет пробное задание, - говорит Мария Югай. – И только если он отвечает всем требованиям, мы его приглашаем.

В общем, работая тайным покупателем, карьеры не сделаешь и несметных богатств не заработаешь. Но как хобби это занятие вполне годится, особенно женщинам. Когда еще удастся вволю походить по магазинам, причем не потратив, а наоборот, заработав денег?