Экономическая сущность и классификация услуг, направленных на удовлетворение потребностей и желаний потребителя

Раскрыта сущность понятия «услуга». Определено понятие «потребность» и «желание». Установлено их носителей и способы удовлетворения. Проведена группировка услуг по различным критериям. Доказано неоднозначность интерпретации понятия желаний и потребность. Проанализированы теории мотивации по удовлетворению потребностей и желаний. Обсудим экономическую сущность и классификацию услуг, направленных на удовлетворение потребностей потребителя.

В условиях рыночных отношений роль услуг, как одного из важнейших сфер экономики является очень важной и значимой. Это, в первую очередь, связано с усложнением технологии производства и насыщения рынка товарами как повседневного, так и долговременного спроса Наряду с быстрым ростом научно-технического прогресса, который не представляется возможным без предоставления сопроводительных услуг, или вообще является основой для возникновения новых видов деятельности в сфере услуг, которые сегодня очень динамично развиваются и имеют высокий спрос.

Как показывает практика, на сегодняшний день сфера услуг динамично развивается так как является гибкой к приспособлению потребностей рынка и потребителей. Поэтому организации, деятельность которых направлена ​​на предоставление услуг, в первую очередь должны понимать природу и сущность самой услуги, и учитывать их специфику управления и продвижения на рынке.

Изучению природы и сущности услуг посвящено много работ как зарубежных, так и отечественных ученых, которые по-разному интерпретируют сущность понятия, что приводит к разногласиям во взглядах, противоречивости, неоднозначности в трактовке и многогранности в определении понятия. Это в первую очередь связано с тем, что услуги являются разными и многочисленными, а во-вторых каждый ученый определяет сущность понятия услуга в зависимости от предметной области своего исследования. Без предметной области окончательное определение сущности понятия «услуга» очень приблизительным, так как не дает возможности описать сам процесс или процедуру ее предоставления. Найти возможность по ее материализации, установить качественные и количественные параметры, формализовать как объект исследования и является нашей целью.

По их мнению предоставлять услугу, это означает, угождать, быть полезным, помогать. Выше указанные действия могут создавать ценность, но сами по себе ценными быть не могут. В этом отношении очень интересное утверждение приведено в зарубежной научной литературе и словарях, где услуги рассматриваются как нечто неосязаемое (невидимое) и в обмен потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-то ценное, имеется в виду овеществленный эквивалент.

Согласно теории Г. Малера услуги — это нематериальные активы, производимые с целью сбыта Именно накопленные нематериальные активы и являются теми ценностями, которые являются неосязаемыми, не является овеществленными, но имеют как стоимостную так и денежную оценку, а также могут оцениваться с позиции полезности. В отличие от предыдущих исследователей К. Маркс в своих трудах вообще настаивал на том, что услуга — это не что иное как потребительная стоимость, которая возникает в результате труда подобно всякого другого товара. Таким образом, К. Маркс считал, что услуга это потребительская стоимость не овеществленного товара, а труд это процесс его создания. Большая экономическая энциклопедия предоставляет такую ​​трактовку сущности услуги — специфический продукт труда, который не приобретает вещной формы и потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда.

Услуга — это нематериальный продукт, предоставляемый поставщиком (исполнителем услуги) потребителю в виде некоторого блага, что услуга это экономическое благо, что выступает в нематериальной форме; это действие, усилия (или последовательность действий), цель которой — повышение потребительской полезности объект объекта услуги, задача которой — действие на объект услуги, которое осуществляется по желанию или с согласия клиента.

Которую одна сторона может предложить другой, которая является в основном неощутимой и не приводит к владению чем-либо. По мнению К. Гренроса услуга это не что иное, как процесс, включающий ряд неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия — поставщика услуг.

Российский государственный стандарт 3033595 предоставляет такую ​​трактовку понятия услуги — результат непосредственной взаимосвязи исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Считают, что услуга это вид деятельности, результатом которой является особый продукт, предназначенный для продажи, как правило, не имеет материально-вещественной формы или такой, который материализуется в измененном состоянии или качества объекта и удовлетворяет потребности личности, коллектива, общества в целом.

По его мнению отличие услуги от обычного товара зависит в невозможности перехода к собственности покупателя, поскольку не ощутима. Федорченко В.К. уточняет, что услуга — целенаправленная производственная деятельность, главной чертой которой является хранение процессов производства, реализации и потребления. Кусков А.С. добавляет, что услуга — это часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезных действиях предоставления материальных услуг, включая в производство продукции и ее ремонт, или заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностях населения (в том числе духовных и эстетических).

Считают, что услуга, это не только затраты труда в процессе производства, но и различные усилия, которые прилагаются кем-либо или от которого освобождается тот, кто этой услугой пользуется. А вот А.Н. Азриелян настаивает на том, что услуга — это работа, выполняемая на заказ и не создает самостоятельного продукта или товара. Другие считают, что услуги — это невидимый товар особого рода, возникает в процессе его приобретения и не существует сам по себе есть отдельно. В экономической литературе советского периода проблемы услуг касались очень редко, так как считалось, что в процессе оказания услуг стоимость на нее не устанавливается, так как потребляются только элементы национального дохода в результате его распределения или перераспределения. Хотя ближе уже к распаду Советского Союза услуги стали приравниваться к товару. Т. Хилл утверждает, что услуга — это изменение состояния объекта или товара, принадлежащего к экономической единицы и является следствием деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Услуга — это создание условий для осуществления производственного процесса и нормальной жизнедеятельности человека без изменения существенной природы; отсутствие прямой творческой роли в формировании потребительской стоимости в природно-вещественной форме, создание полезного эффекта, который не существует как отличная от потребительской стоимости вещь, и может потребляться только в процессе производства (например, транспортировка грузов, хранение товаров и другие формы эффекта услуг); целевая направленность на продукт и на удовлетворение определенных потребностей человека; услуги в отличие от изделия не могут накапливаться впрок, а потребляются в момент их производства; производитель услуги фактически не является ее потребителем. А.В. Сидорова определяет услугу как отношение общественного труда в форме его не товарного обмена и как непосредственный полезный процесс трудовой деятельности физического или юридического лица.

Л.М. Гопкало утверждает, что услуга — это система, включающая материальные и моральные блага и технологию их комплексного предоставления клиенту; это любая выгода, которую одна сторона может предложить другой.

В Правилах обязательной сертификации гостиничных услуг указано, что услуга — следствие непосредственного взаимодействия между поставщиком и потребителем и внутренней деятельности поставщика для удовлетворения потребностей потребителя.

В туристическом терминологическом словаре услуги рассматриваются как любые функции, связанные непосредственно или косвенно с удовлетворением человеческих нужд, не направлены непосредственно на производство различных предметов. М. Портер также считает, что срок услуга охватывает широкий круг сфер, где выполняются различные функции для их покупателей, и не включают в свой состав или включают случайно продажа реального продукта. Федько В.П. утверждает, что услуги — это термины для обозначения социально — экономической реальности — «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство». А.И. Горанин приходит к выводу, что услуга — это важная экономическая категория, которая является ключевым пунктом для правильного понимания сущности процессов обслуживания …. М.Б. Росинский дает определение услуги, как «специфической политико-экономической категории, которая выражает отношения труда, реализуемой непосредственно как полезный эффект деятельности и функционирующая в базе потребления».

Выше приведенные определения относительно сущности понятия услуги не являются исчерпывающими. Они могут быть как дополнены так и изменены в зависимости от специфических черт предоставления конкретной услуги. Определяя сущность услуги по ключевым словам мы установили, что ими являются: работа по заказу, процесс неосязаемых действий, особая потребительская стоимость, процесс трансформации состояния объекта, результат взаимодействия исполнителя и потребителя, производственная деятельность, нематериальное благо, отношение общественного труда, мероприятие или выгода, которую может предоставить производитель потребителю. Итак, история экономических учений предоставляет и раскрывает ряд концептуальных подходов к определению сущности понятия услуга, и на сегодняшний день однозначного общепринятого терминологического определения сущности услуга как экономической категории не существует.

Можно утверждать, что в течение всей своей жизни человечество получает два типа услуг.

Первый тип услуг является то, что направленный на удовлетворение естественных потребностей человечества.

Второй — тот что удовлетворяет желания. Потребность по Котлер — это состояние ощутимой базовой неудовлетворенности связанной с условиями существования.

Очень многие ученые исследуя потребности вносили свои коррективы в попытки классифицировать потребности. Поэтому на сегодняшний день не существует единой общепринятой классификации потребностей. Более подробно сущность и классификацию потребностей можно представить через мотивационные модели, глубоко исследовались Портера-Лоулера, Герцбергом, Маслоу, МакГрегором и другими, но массового распространения получила иерархия Маслоу. Который попытался выделить из различного количества потребностей пять основных: физиологические, безопасности, принадлежности, потребности в уважении и самореализации, потребности в самовыражении.

Ведущие ученые-психологи потребности делят на первичные и вторичные, по их мнению первичные по своей природе являются физиологическими. А вторичные являются психологическими. Из выше указанной классификации нельзя не согласиться, первичные потребности заложены генетически. То есть носят биологический характер, их удовлетворение является неотложным и необходимым для дальнейшей поддержки и развития человеческого организма. И на наш взгляд вторичные потребности хотя и являются психологическими все же зависят от желаний и стремление человека к самовыражению, к уважению со стороны других людей, к самореализации и прочее.

— абсолютные потребности — не ограничены доходами человека, носят абстрактный характер и связаны с конкретным предметом потребления; — действительные потребности — не ограничены платежеспособными возможностями человека, носят конкретный характер и направлены на определенные услуги; — платежеспособные потребности — определяются платежеспособными возможностями человека, носят абстрактный характер и отражают желание получить услугу вообще; — удовлетворены потребности — потребности фактически удовлетворены услугами, существующих на рынке, и зависят от платежеспособных возможностей человека.

На наш взгляд выше указанная классификация требует уточнения. Так, на самом деле абсолютные потребности выражают объективно обусловленные запросы на удовлетворение физиологических потребностей и потребностей безопасности человека, носят биологический характер, т.е. их удовлетворения является неотложным и необходимым для дальнейшей жизнедеятельности человека. Действительные потребности в данном случае мы будем иметь в виду относительные, относятся к категории желаний и удовлетворяются после того, как удовлетворены абсолютные есть первичные потребности. Отмечают, действительные потребности, т.е. желания имеют конкретный характер и направлены на определенные услуги, то есть желания могут быть частью абсолютных потребностей, реально существующих в данный период времени и могут быть удовлетворены в зависимости от платежеспособности человека, отсюда желание приобретают форму платежеспособных, представленные на рынке и удовлетворяются благодаря потреблению услуг.

Так, на самом деле удовлетворения желаний зависит от платежеспособности человека, т.е. наличия свободных денег. Которые позволяют определить факт осуществимости желание, но без наличия свободного времени. Определяет осуществимость во времени и пространстве, платежеспособная человек может удовлетворить желание. Также не всегда желание приобретают платежеспособного формы, а рядом довольны всегда существуют неудовлетворенные желания.

Следует отметить, что к физиологическим относятся те потребности, обусловленные построением и функционированием организма человека. А именно потребности в пище, сне, одежде, жилье и предметах быта. Если вышеуказанные потребности длительное время не удовлетворяются, то человеческий организм сигнализирует позывами, носящие болезненный и в дальнейшем движущий для организма характер. Поэтому для существования человека эти потребности должны быть удовлетворены хотя бы на минимальном уровне, пишет А. Маслоу. «На практике, это означает, — объясняет ученый, — что человек постоянно живет в крайней нужде, обделена всеми радостями жизни, вызванные прежде всего потребностями физиологического уровня».

На самом деле, если человек длительное время находится без еды или надлежащего отдыха, его организм начинает ослабевать. Снижается активность головного мозга, которая негативно сказывается на внимании, памяти, качестве мышления, и умственной работоспособности. А также самочувствии в целом, кроме утоления голода и отдыха человек ни о чем не думает. Таким образом, физиологические потребности — это основные потребности. Без которых невозможно надлежащее существование и развитие человеческого организма.

Когда физиологические потребности человека в достаточной мере удовлетворены, на первый план выходят не менее важные потребности — потребности безопасности, а именно потребности безопасности человеческого организма в защищенности и сохранении психологического и физического здоровья. Итак, безопасность в данном случае — это состояние человека, основанный на отсутствии разного рода опасности и угрозы. Которые способны нанести недопустимую ущерб дальнейшему существованию человека. Под безопасностью также понимают состояние без угрозы, состояние покоя, уверенности или «психическое или правовое состояние. При котором человек имеет уверенности, опоры в другому лицу или юридически урегулированной системе «противоположность угрозе».

В данном случае имеются в виду потребности безопасности человеческого организма в защищенности, а именно ее социальная защищенность. В основе которой лежат права и свобода человека. Отсюда, социальная защищенность человека — это достойный уровень обеспечения социальных прав, политической и общественной свободы, защиту и обеспечивают человеку право на полноценное существование. То есть социальная защищенность человека заключается в ее стремлении в социальных гарантиях, а именно в здравоохранении, образовании, пенсионном обеспечении, счета в банке, в различного рода страховании и прочее. Как видим потребности человека в защищенности удовлетворяются государством, является гарантом социальной защищенности человека. А также, предоставление образования, доступностью средств массовой информации, доступностью и прозрачностью медицинских, банковских, страховых и юридических услуг.

Потребности безопасности человеческого организма в защищенности и сохранении психологического и физического здоровья. В данном случае имеется в виду безопасность комфорта от которого напрямую зависит физическое и психологическое состояние человека. А именно безопасность функционирования различных технических средств, при-применения, безопасность окружающей среды, частного имущества. В данном случае имеется в виду прочность, огнестойкость, взрыво- безопасность, которые являются основными критериями безопасности комфорта. Так как безопасность является инстинктивным желаниям и по своей природе человек не может подвергать себя опасности, так и услуги направлены на безопасность, или устранения опасности важны и приоритетными.

По мере удовлетворения первичных потребностей, у человека возникают другие — вторичные потребности, удовлетворение которых формирует услуги. Направленные на удовлетворение желаний. Очень часто в научной литературе сущность понятия желание рассматривается, как чувство важности удовлетворения основных необходимостей человека, т.е. потребностей. В подтверждение вышесказанного известный американский ученый Ф. Котлер отмечал, что человеческие желания, это те конкретные формы, которые принимают человеческие потребности под влиянием культуры общества и индивидуальных качеств отдельно взятого человека. И по нашему мнению желание является понятием несколько шире, чем потребности. Потребности, по мнению П. Дойля, не могут исчерпать всех желаний различных категорий людей, их предпочтений.

А также средствами массовой информации, образом жизни, социальным положение, доходом и привычками человека и имеют цепную реакцию. Так как удовлетворение одних порождает, или способствует появлению новых желаний.

Итак, потребности и желания всегда рассматриваются в совокупности с их носителем есть с человеком. Так как сами по себе существовать не могут и является неотъемлемой частью ее существования, для удовлетворения которых необходимы те или иные услуги. Отсюда, человек является зависимой от тех или иных услуг, тогда как услуга наоборот независимой и может существовать отдельно от носителя потребностей и желаний.

На основе выше изложенного можно утверждать, что услуга это — явление в виде деятельности, природного блага, процесса неосязаемых действий, направленных на удовлетворение потребностей и желаний человека, приобретают как материальной так и не материальной форм и имеют потребительскую стоимость.

В своем труде «Капитал» К. Маркс отмечает, что услуга является неоднозначной и ее природа дуальная, с одной стороны «услуги, которые воплощены в товар». То есть являются овеществленными есть материальными с другой те, что не оставляют ощутимых результатов, и существуют отдельно от их исполнителя и является не овеществленными, т.е. нематериальными.

Нельзя не согласиться с предыдущим утверждением, ведь на протяжении всей своей жизни действительно человек получает два типа услуг.

Первый тип является сопроводительным, он возникает при наличии и эксплуатации овеществленных товаров или продуктов. То есть этот тип услуг направлен на обслуживание процесса производства, доведения готовых продуктов или товаров к потребителю во время и после их продажи.

Второй тип услуг является то, что не направлено на обслуживание процесса производства.

Делят услуги на три группы:

— Услуги, связанные с созданием новых потребительских стоимостей (пошив, одежды, обуви, изготовление мебели и др.); — Услуги, направленные на поддержание состояния потребительских стоимостей (ремонт одежды, обуви, бытовой техники и т.д.); — Услуги, не связанные с созданием новых потребительских стоимостей (парикмахерские, бани, сауны и т.д.).

Поддерживая классификацию Н.В. Гукова и З.И. Тангирбендиева по специфике потребления В. А. Антонова с распределяет услуги на производственные, услуги личного характера и социальные. Услуги производственного характера потребляются и используются как ресурс производственного обеспечения. То есть работники, предоставляющие услуги, имеют дела с поставки на предприятия материалов, сырья, оборудования или обеспечивают безопасность производства и нормальные условия труда. Услуги личного характера влияют на изменение духовного состояния человека, то есть удовлетворяют его потребности. Не менее важным фактором в социальных услугах является учет интересов социальных групп населения и конкретно каждого потребителя.

Вышеуказанные услуги можно классифицировать по содержанию собственности, то есть по каналам удовлетворения потребностей или желаний. Так как различные услуги могут предоставляться как государственными предприятиями, так и юридическими и физическими лицами.

Проведенные исследования позволяют сделать следующие выводы:

— во-первых, доказано многоаспектность сущности понятия услуги позволяет каждому ученому формировать свое видение, относительно ее составляющих в зависимости от цели исследования. Поэтому на сегодняшний день не существует общепринятого терминологического определения сущности услуга как экономической категории;

— во-вторых, определено, что для удовлетворения естественных потребностей и желаний человечество в процессе своей жизнедеятельности для восстановления духовных, моральных и физических сил потребляет не только материальные блага, но и получает комплекс различных услуг;

— в-третьих, установлена ​​потребности и желания является неотъемлемой частью их носителя, так как сами по себе существовать не могут и для удовлетворения которых необходимы те или иные услуги;

— в-четвертых, доказано что целью предоставления услуги является удовлетворение потребностей и желаний. Которую можно представить в виде явления, как результата деятельности, природного блага, процесса неосязаемых действий, направленных на удовлетворение потребностей и желаний человека и приобретают как материальной так и не материальной форм и имеют потребительскую стоимость.